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從客戶角度考慮問題六種練習【客戶關系管理技巧】
2022-04-18 11:31:25

     客戶關系管理技能。向客戶提供服務最基本的是考慮客戶的感受和期望,從他們對服務和產品的評價到服務質量。這些練習不能解決問題、為我們創造業務或降低成本,但它們可以提高我們從正確的角度看待問題并以正確的方式行事的能力。

    我的一位老朋友最近問我:“威廉,你認為營銷的方式是什么”我不得不考慮一下。我能給出的最佳答案是,營銷的方式是從客戶的角度看待問題的能力。

    不幸的是,不可能從客戶的角度來看待問題。

    要了解客戶所看到的,我們必須做:他們不理解的,我們不理解。這是不可能的。我們總是比客戶更了解我們的公司和產品。我們不能把我們真正知道的變成我們不知道的。

    幸運的是,營銷有點像打高爾夫球。即使是老虎伍茲也永遠不會一桿進18洞。但我們不需要滿分就能獲勝。我們只需要比競爭對手得分更好。那么,在從客戶的角度考慮問題時,我們可以做些什么來提高分數呢

    我們所要做的就是像老虎伍茲那樣學習和練習。以下是我在《你永遠不知道的營銷》一書中描述的六個練習。這些練習不能解決問題,

    為我們創造業務或降低成本,

    但它們可以提高我們從正確的角度看待問題并以正確的方式行事的能力。

    總是生活在現實中

    最近,我給一家快速消費品公司的老板做了一份市場調查報告。坐在他的辦公室里,我看到公司的產品放在一個漂亮的玻璃陳列柜里。柜子里的燈和鏡子非常朦朧,產生了奇妙的效果。我向他指出,每次他的眼睛掠過漂亮的玻璃柜時,他都在欺騙自己。因為消費者實際上每天都會看到各種各樣的產品,

    他的公司的產品最多只占貨架空間的15%。此外,一些競爭對手的產品看起來與他的非常相似。

    我建議他接受我的建議,把這個漂亮的玻璃柜換成超市里常用的普通架子。除了把自己的產品放在貨架上,他還把競爭對手的產品放在貨架上。他真的聽從了我的建議?,F在,每當他抬起頭,他都能看到真實的現實。我認為這將大大改變他對這個問題的判斷。當然,如果他的營銷人員知道老板是一個愿意了解實際情況并掌握實際情況的人,那就沒有什么錯了。

    與過去的老客戶交談

    仔細傾聽他們的談話,找出這些老客戶離開你的真正原因。

    這些老客戶對你不滿意,

    所以,你不能指望他們會發出愉快的話語,讓你內心感到舒適和溫暖。但是他們可以告訴你很多。像記者一樣,你應該和政治家的前妻交談,而不是和他現在的妻子交談。例如,信用卡公司MBA要求其高級經理給以前的客戶打電話,要求他們回來繼續接受MBA服務。毫無疑問,這種方法比粉飾市場研究公司的研究報告更能教會人們商業知識。

    從客戶那里雇用關鍵人員

    許多公司已經在這樣做了。事實上,IBM通過聘請過去的大客戶Lou Gerster擔任公司首席執行官而拯救了自己。

    [1] [2]下一頁介紹客戶關系管理技能。

    為顧客提供服務的最基本的事情是考慮顧客的感受和期望,并從他們對服務和產品的評價轉變為服務質量。當時,幾乎所有IBM的人,實際上幾乎所有計算機行業的人,都認為IBM需要立即剝離,以找到生存之道。郭士納對計算機知之甚少,或者對計算機一無所知,他對計算機行業也知之甚少。然而,他曾經是IBM的客戶,因此他知道——不假思索,IBM的主要問題是區域部門和產品之間缺乏合作,

    這不能通過分拆來解決。

    恰恰相反,它需要增強公司各部分的整合和協作。為什么國際商用機器公司公司內部沒有一個人想到這一點

    當然,當你不是客戶時,你很難從客戶的角度思考問題。

    讓您的客戶為您管理它

    也許你應該讓你的潛在客戶審查你的新廣告,讓他們批準或拒絕你的廣告創意?;蛘?,當你與營銷人員和廣告代理人員開會時,請這些客戶參加會議并表達他們的意見。歐洲一家著名洗衣粉公司的品牌經理曾告訴我,“我們總是在做廣告之前征求客戶的意見和反應?!比欢?,問題是,為什么你應該讓客戶的意見滲透到你的頭腦中

    你知道,你可能很無知。

    想象一下,如果廣告公司事先知道家庭主婦喜歡或不喜歡他們的廣告,這會影響他們做廣告的方式嗎是的,我想是的。他們會嘗試制作吸引家庭主婦的廣告,而不是那些吸引營銷經理注意的廣告,因為前者是購買洗衣粉的人,后者只是購買廣告的人。

    體驗成為自己客戶的感覺

    致電貴公司的客戶服務熱線尋求幫助,親身體驗貴公司客戶的痛苦。例如,住在自己的酒店。在一些酒店,當我要冰的時候,

    服務員會在5分鐘內敲門,然后拿走空桶的冰。然后大約5分鐘后,他會把裝滿冰塊的桶送去。不錯。

    我們不需要考慮它。一個更有效的方法是把裝滿冰的桶拿走,同時把空桶拿走。這樣可以節省服務員的時間,節省酒店的費用,我也可以得到更好的服務。為什么有些酒店不能想出這么簡單的辦法當然,服務員不在乎哪種方式更好。這就是為什么他們是服務員。我想原因是經理們不知道冰的運送,因為他們不住在酒店房間里。

    同時體驗成為競爭對手客戶的感覺

    看看你的競爭對手是怎么做的,想想為什么。讓我們繼續討論冰的話題。

    在北京香格里拉酒店,不管你問不問,酒店每天下午5點都會把冰塊送到客房。這有效嗎不一定是從成本的角度來看。然而,每隔30分鐘,冰就會融化并發出輕微的咔噠聲,好像在提醒客人他可以喝一杯冰鎮威士忌。酒店發現,通過這種方式,其客房迷你酒吧可以銷售更多的葡萄酒和飲料,并獲得更多的利潤。

    因此,您不妨體驗一下作為競爭對手客戶的感覺,

    從而更好地、更全面地從客戶的角度考慮問題,找到好的思路,并將其應用到公司的運作中。如果新方法不起作用,你不會損失任何東西;但如果成功了,

    你有更好的賺錢機器。

    前[1][2]

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